Las principales obligaciones de la mayoría de los marketeros se centran, fundamentalmente, en realizar diversas acciones de lead generation que incrementen así las oportunidades de negocio.

En este 2015, debemos agregar una obligación muy importante a los quehaceres de los marketeros, y es centrarse y poner mayor énfasis en la experiencia post compra de cada usuario, no sólo para que vuelva a comprar, sino para generar lealtad hacia la marca.

Existen varios factores claves que están motivando a aquellos marketeros con mayor visión de futuro a reconsiderar qué tan importante es centrarse en la experiencia post compra del usuario. He aquí algunos de ellos:

1) Poco crecimiento de la base de datos: con la enorme competencia que existe y que se incrementa día a día, sobre todo en empresas retailers, cada vez es menor el número de nuevos contactos adquiridos. Cada vez resulta más complicado hacerse de nuevos potenciales compradores.

Entonces, frente a dicha problemática, los marketeros deben comenzar a tener más conciencia en proporcionarles a los usuarios y clientes experiencias más enriquecedoras, que se centren principalmente en la etapa de post compra.

2) Avances tecnológicos: cada vez son más las empresas que cuentan en sus filas con plataformas de marketing automation. En México el número todavía sigue siendo insignificante, pero poco a poco la mayoría de las empresas ven con mejores ojos contar con una.

Porque contar con una significa generar programas de post compra mucho más sofisticados, atractivos y eficientes. Además, al aumentar considerablemente la posibilidad de adquirir más y mejores datos de cada usuario, pueden pensar en campañas de todo tipo, adaptadas para todo tipo de usuarios.

3) Márgenes cada vez más estrechos: con la cantidad de promociones, descuentos, ofertas y posibilidades de envíos gratis que existen, la cuestión de los márgenes se vuelve cada vez más crítica.

Por eso, mejorar la experiencia post compra de los usuarios a través de contenidos relevantes y educativos que les faciliten la vida y que les ahorren tiempo será uno de los puntos más acertados. Por ejemplo, en vez de que un usuario tenga que llamar para quejarse, reclamar o querer devolver un producto, por medio de diversos correos le podremos ofrecer todas estas alternativas. Una buena manera de estar a su servicio.

A diferencia de lo que ocurría años atrás, la satisfacción del cliente es hoy en día una de las cuestiones más importantes. Y muchas empresas minoristas se están dando cuenta de esto, por eso han comenzado a capturar datos de los usuarios a través de encuestas, de la experiencia web y de campañas de email marketing.

Por supuesto, hay un montón de otras opciones post compra que podemos elegir para mejorar la experiencia del usuario, que van desde ventas cruzadas y solicitud de reviews de productos, hasta mensajes de aviso de reposición o de productos similares.

Por eso, si tú eres uno de estos marketeros que ven que la neta está en brindar servicios post compra de primera calidad, aquí te comparto tres tácticas claves que te permitirán hacer la diferencia y posicionarte más que nunca en este 2015:

• Pensar en contenido dinámico: ya sea que pienses en mensajes de bienvenida, de agradecimiento de primera compra o de cumpleaños, puedes impulsar la participación de los usuarios mediante contenidos relevantes de acuerdo a datos demográficos, de conductas, de intereses y de comportamientos.

• Establecer un programa que identifique a los mejores clientes: si deseas sorprender y deleitar a tus clientes más fieles con recompensas, premios o descuentos especiales, puedes crear programas que identifiquen quiénes son por medio de reglas que se disparen cuando los usuarios superen ciertos umbrales.

• Generar series: En el ajetreado mundo de hoy en día, muchas veces los usuarios pueden llegar a necesitar más de un empujoncito para que finalicen comprando ese producto que vieron, que les gustó y que dejaron abandonado en su carrito. Por eso, una buena manera de guiarlos es generar reglas que se disparen de acuerdo a sus acciones.