¿Acaso hoy alguna empresa no hace «social»? Casi cualquier organización puede justificar en cierto grado el ser una «empresa social». Sin embargo eso puede ser tan diverso como tener «un twitter» en el que de vez en cuando escribe un becario, hasta el usar técnicas de crowdsourcing donde el usuario participa del desarrollo de productos y procesos de la empresa.

En Kunmap tenemos periódicamente conversaciones con clientes acerca de esto. Creemos que una «estrategia social» es en realidad una serie de etapas de madurez en la relación con el mundo exterior, cada una con sus propias metas y con un destino establecido.

Es por eso que hemos desarrollado un mapa para el viaje que atraviesa una empresa a lo largo de su evolución «social», donde cada etapa está caracterizada por lo que se busca construir en ella.

Etapa 1 / Experimentos

Se experimenta con canales, técnicas y herramientas sociales. El propósito principal de la etapa experimental es el aprendizaje y no los resultados de negocio como conversiones, ventas o fidelización.

Etapa 2 / Comunidades

Se desarrollan comunidades en respuesta a necesidades concretas del negocio. Internamente se adoptan procesos y tecnologías sociales. En Kunmap creemos que poquísimas empresas en Latinoamérica han superado esta etapa, que se caracteriza por la construcción organizado de comunidades y de las capacidades organizacionales y de medición.

Etapa 3 / Perfiles

El foco de atención deja de ser la comunidad y pasa a ser el individuo. Las técnicas sociales masivas se convierten en personales. Cuando el análisis se centra en cada miembro de la comunidad de manera individual, es posible incorporar «social» en diversos procesos de negocio para enriquecer la experiencia de ese usuario.

Etapa 4 / Relaciones

La empresa pasa de transacciones a relaciones y busca influenciar el comportamiento a largo plazo del individuo. Se emplean técnicas sociales a lo largo de todas las etapas de relación con la marca y la organización diseña sus procesos en respuesta directa a la experiencia del cliente. Es en esta etapa donde las métricas dejan de ser variables propias de las redes sociales y pasan a ser indicadores del negocio como ventas, recurrencia y rentabilidad.