En Kunmap creemos que el diálogo hace un mundo mejor, mediante mejores relaciones, más aprendizaje y menos conflictos. También creemos que el diálogo con tus clientes te ayuda a generar más negocios. Sin embargo… ¿Te atreves a afirmar que tu empresa sostiene un verdadero “diálogo” con los clientes?

Piensa en el diálogo entre dos seres humanos. Hablar, escuchar, conocer, descubrir son procesos complejamente entrelazados en nuestra mente. No sólo escuchas, también lees el lenguaje corporal, percibes detalles del entorno y combinas todos tus sentidos para establecer conexión.

¿Qué pasa en las empresas? La comunicación con el cliente en el mejor de los casos es parecida a “segmentar y contactar”. La elegancia del diálogo humano desaparece y es reemplazada por esos dos procesos que tienen poca realimentación entre sí. No es fácil admitirlo, pero si fueses humano (no te ofendas, hablamos de tu empresa y no de ti) harías algo parecido a seleccionar a las personas que crees que pueden ser tus amigos y a cada uno repetirle mecánicamente: “Hola, quiero ser tu amigo.”

En Kunmap nos dedicamos a proveer a las empresas de las herramientas (creatividad, metodología y tecnología) que te permiten sostener diálogos parecidos al que ocurre entre personas, en escala de millones. En general, detectamos tres obstáculos para que puedas sostener algo parecido en la comunicación con tus clientes. Los enumeramos de menos grave a más grave.

    1. Tus medios “interactivos” no son interactivos
      No es el más grave de los problemas, pero es muy posible que tus medios “interactivos” se empleen sólo para contactar al usuario y generen poco feedback. Por ejemplo, tienes un sitio web pero no aprendes los hábitos de navegación de cada uno de los visitantes para descubrir cómo se comportan y qué productos les interesan. O envías campañas por email, pero no registras a qué presta atención cada usuario. O por ejemplo, dices que “interactúas en Facebook” cuando en realidad el que interactúa es tu Community Manager y esas interacciones no las registras de una manera metódica. Lo cual nos lleva al próximo obstáculo.

 

    1. Creas silos de información de clientes con foco en canales de comunicación
      ¿Tienes un agencia de web, otra de eventos y otra de telemarketing? Seguramente una persona es vista por tu empresa como tres clientes separados. Tu marketing se enfoca en el canal y no en el cliente. No puedes descubrir que el visitante que investigó inversiones de renta fija en tu sitio web es el mismo que asistió a la charla mensual para inversores y que tiene 10.000 pesos disponibles en su cuenta. En consecuencia, tus clientes reciben una experiencia fragmentada y desconectada con tu empresa, lejana al diálogo entre personas donde tus cinco sentidos están alerta y entrelazados.

 

  1. Te has resignado a la brecha entre Marketing y Ventas
    Uno de nuestros temas favoritos en Kunmap. Dos departamentos de tu empresa entre los cuales hay una brecha gigantesca de proceso y que además no se llevan bien. El marketero quiere crear una experiencia única del cliente con su marca. El vendedor la arruina presionando al cliente por la orden de compra. Volviendo al diálogo entre humanos, es como sí le dieras una bofetada a tu interlocutor mientras le dices que lo adoras. La división entre Marketing y Ventas confunde al usuario y no ayuda a crear experiencias coherentes.

¿Te identificas con alguno de estos obstáculos? Preocúpate, pero no eres el único.