Los posibles caminos que permiten que una persona vaya del punto de partida (prospecto) al punto de llegada (cliente) se ven representados en un Mapa de Contenido. Diagramar estos mapas implica un proceso a través del cual vamos decidiendo qué contenido consideramos es el más apropiado para que reciba una persona en un momento determinado de modo tal que vaya fluyendo a través del embudo de ventas hasta convertirse en un cliente.
Para entender cómo mapear el contenido que nos permita organizar el diálogo con nuestros prospectos, en Kunmap empezamos por entender el ciclo de compra de los clientes target. Cada modelo de negocio tiene sus etapas específicas. Sin embargo, podríamos decir que hay 3 grandes fases que aplican a todos los negocios:
- Conocimiento (del inglés Awareness): Los clientes prospectos conocen tu producto o servicio o identifican que tienen una necesidad insatisfecha.
- Evaluación: Los clientes prospectos ya saben que tu producto o servicio puede ayudarlos a satisfacer su necesidad y están intentando determinar si eres su mejor opción.
- Compra: Los prospectos están listos para comprar y convertirse en clientes.
Las expectativas y necesidades de cada prospecto serán diferentes dependiendo de la etapa del ciclo de compra en que se encuentre. Por ejemplo, si estás paseando por una tienda, mirando y sin nada específico que comprar, la atención de un vendedor te incomoda y hasta puede llegar a resultarte molesta. Esto se debe a que estás en la etapa de Conocimiento. En cambio, si vas al mismo negocio con la intención de comprarte un pantalón de jean azul, la ayuda de ese mismo vendedor trayéndote las diferentes opciones disponibles en tu talle para que puedas concretar la compra de la manera más rápida, fácil y agradable, será sumamente valiosa. Esto es porque ahora estás en la etapa de Compra.
Lo mismo sucede cuando alguien está interactuando online con tu marca. Si te está viendo por primera vez, tiene necesidades de información diferentes – y requiere contenidos diferentes – que si ya está listo para comprar algo de lo que vendes.
Definir el Mapa del Contenido más apropiado para cada etapa del ciclo de compra te ayudará a abordar las necesidades individuales de cada uno de los prospectos y tener la conversación adecuada con la persona correcta y en el momento justo.
«Las personas en cualquier grupo traen sus premisas consigo. A medida que el grupo dialoga, esas premisas salen a la luz» dice David Bohm en «Sobre el Diálogo«. Estar receptivos a lo que nuestros clientes potenciales buscan y necesitan, nos permitirá optimizar el Mapa de Contenidos, modificando no sólo las temáticas y contenidos sino también la forma de disponibilizarlos.