Todo el mundo sabe que Amazon es el mejor retailer del mundo, el que mejor trabaja y piensa en la experiencia del usuario, el que mejores procesos tiene. En pocas palabras, el más sofisticado de todos.
Lamentablemente, no hay muchos como Amazon. Por el contrario, en la mayoría de los sitios, la experiencia del usuario deja mucho que desear. Vemos errores de todo tipo, desde fallas a la hora de llenar un formulario hasta productos que mágicamente desaparecen de nuestro carrito.
Aquí podremos ver cuatro típicos problemas que ocurren en la mayoría de los sitios de retailers y cuatro posibles soluciones.
1. Falta de confianza
Antes de comprar por primera vez en cualquier sitio, los usuarios suelen investigar las páginas web con el fin de encontrar diferentes signos que generen confianza y que les den la tranquilidad de saber que están metiendo su tarjeta de crédito y sus datos en un lugar seguro.
Como dice el dicho, la primera impresión es la que cuenta. Y si un sitio web se ve sombrío, sin diseño y con poca calidad, lo más probable será la que gente no confíe en él y se vaya a otra parte.
Solución
Invertir en un diseño profesional que le dé ese toque de calidad al sitio. Tengamos en cuenta que la belleza entra por los ojos, y cuando frente a nosotros tenemos un website bien pensado y diseñado, tendemos a confiar en el profesionalismo y ética de quienes lo manejan.
Además, hay cierta información que denota confianza, información tan precisa y elemental como la de contacto, dirección comercial y números de teléfono.
Otro tip importante será el de agregar íconos de seguridad de información para que los usuarios estén tranquilos y sepan que todos los datos que ingresan estarán protegidos, sin correr ningún tipo de riesgo.
2. Pobre experiencia de navegación
La pregunta que suele hacerse todo el mundo segundos antes de entrar a un sitio e-commerce es si encontrarán eso que están buscando, si les será fácil o complejo.
Es muy normal, más de lo que muchos podrían llegar a pensar, que la mayoría de las personas no encuentren lo que buscan y que su experiencia no sea de las mejores. Esto se debe principalmente a que se topan con sitios desordenados, confusos, con pobres funciones de navegación.
De hecho, según una investigación de Nielsen Norman Group, incluso hasta en aquellos sitios bien diseñados y con excelentes funcionalidades, sólo el 64% de los usuarios encuentran lo que buscan la primera vez.
Solución
El hecho de agregar en el site secciones de búsqueda y filtros de categorías hará que la navegación sea mucho más amena.
Es más, una buena solución sería la de configurar el site para el comercio electrónico móvil, teniendo en cuenta que cada vez más personas realizan todo a través de sus teléfonos. Y como en un dispositivo móvil todo suele ser más pequeño y confuso, será primordial desarrollar un sitio responsivo.
3. Falta de precios, errores en el envío y en la devolución
Una de las molestias más importantes que tienen todos los usuarios es no saber cuánto cuestan las cosas, más cuando no pueden calcular cuánto van gastando a la hora de acumular en su carrito varios productos.
Precios diminutos u ocultos no ayudan a nadie, ni al usuario ni al retailer.
Otro gran problema es el tiempo de entrega. Esta es una cuestión que tiende a entorpecer la experiencia del usuario, más cuando se acordó una fecha y no se cumple.
Por último, y no por eso menos importante, está la cuestión de tener la seguridad de poder devolver un producto si no es el que se pidió o si encuentra fallas. A cualquier persona en cualquier lugar del mundo le gusta devolver un producto que no cumple con sus expectativas.
La solución
Claridad. Que tanto los precios como la información de envío y la de devoluciones sean transparentes.
No es cuestión de engañar al usuario prometiéndole cosas imposibles de cumplir, es cuestión de ser honestos y de pactar tiempos de entrega razonables. Y si nos encontramos con la penosa situación de no poder cumplir con esos tiempos, lo mejor será ofrecer envíos gratuitos
4. Mala experiencia de compra
Hay muchos factores que suelen arruinar la experiencia del usuario a la hora de comprar online.
Cuántos de nosotros hemos entrado a un site en el que nos piden generar una cuenta antes de comprar (error) y cuando llenamos los datos y le damos submit nos encontramos con que no se completó correctamente, por lo que tenemos que hacer todo de vuelta. Esta situación automáticamente nos quita las ganas de seguir adelante.
Conclusión: abandonamos la tarea y nos vamos.
Otro típico caso es el de ir agregando productos a nuestro carrito y cuando terminamos y estamos dispuestos a comprar nos encontramos con el lamentable hecho de que todos esos artículos desaparecieron por arte de magia, razón por la que tenemos que comenzar nuevamente.
Conclusión: abandonamos la tarea y nos vamos.
La solución
Cada una de estas situaciones tiene una solución fácil. Para resolver el misterioso caso de la desaparición de los productos que elegimos, lo mejor será tener un carrito de compras persistente que guarde los datos independientemente del tiempo que transcurra.
Cabe destacar que el 56% de las personas que guardan productos tienen la intención de volver más tarde por ellos y finalizar la transacción.
Por otro lado, un simple mensaje de agradecimiento que comunique que las transacciones se han completado con éxito brindará tranquilidad y transparencia.
Por último, en cuanto a la configuración de la cuenta y de los datos a llenar, una buena técnica es dejar que los usuarios completen su orden y luego ofrecerles la opción de guardar la información, sobre todo para futuras compras.
Estos fueron cuatro típicos casos que suelen ocurrirnos a la hora de querer comprar online. Algunos más graves y determinantes que otros, pero no por eso menos molestos.
La idea es pensar cada una de nuestras estrategias y técnicas como si fuésemos usuarios, poniéndonos en sus zapatos para ver qué está bien y qué está mal e identificar cuáles son las mejores experiencias que podremos entregarles para que se enamoren de nuestra marca.